智慧福州，让战“疫”精准有力

（来源：福建日报   作者：段金柱 卞军凯 吴旭涛）

近日，福州市便民服务APP“e福州”上线核酸检测预约功能。市民轻点几下，通过预约，就可以前往采样点进行检测了。这是“智慧福州”助力城市治理、便民惠民的又一案例。

新冠肺炎疫情，对城市治理水平是一项“大考”。作为“互联网+政务服务”的优等生，福州市用创新的数字化思路给出了一份高分答卷，凝聚起战“疫”合力：在全国率先推出e防控小程序，为城市高效防控筑起“护城河”；依托“e福州”和朴朴平台，办好“帮市民买口罩”这件好事实事；注重“民情大数据”的运用，把数字化建设成果转变为社会治理效能……

上线一个程序，实现三赢局面

疫情防控期间，如何有效掌握人员流动情况，对每一座城市都是一大考验。尤其是春节假期结束后，返岗复工人员大量涌向中心城市。据统计，2月初到4月15日，从市外到达福州的人员达到203万人次。

“不仅是人数多，而且抵达方式各种各样，包括自驾车，乘坐火车或大巴、飞机，但每个人的健康情况都要准确掌握。如果还是采取传统的关口拦人、填表登记的办法，不仅复杂烦琐，人手精力也不够。所以，市主要领导从防控一开始就在思考能否用数字化思维为福州建立无形关口。”福州市“智慧福州”管理服务中心主任曾伟东说。

2月初，“智慧福州”中心牵头腾讯、博思软件合力攻关，在全国率先开发出e防控小程序，分别在微信平台和“e福州”上线，可提供来榕人员信息登记、健康自查、疫情线索和单位填报等4项服务。

其中，来榕人员信息登记一项，解决了“人员流动信息掌握难”问题，大大提升了疫情防控工作效率。

“从重点疫区来榕人员或接触人员的信息，会自动推送到基层，避免了大海捞针，等于给社区多了一双明亮的眼睛，帮助我们把好关、指好路。”晋安区茶园街道东浦社区党委书记王汀感慨地说。

与此同时，“智慧福州”中心以e防控小程序收集的大量数据为基础，每日形成疫情分析日报，直接服务于疫情防控决策，为提升城市治理水平增添了有力抓手。而对于百万入榕人员，提前填报、迅速通关，也减少了堵车、人员聚集等其他问题。

上线一个小程序，实现三赢局面，数字化思维对城市治理的“神助攻”令人眼前一亮。在e防控小程序的带动下，福州各地纷纷导入数字化思维，推出了疫情动态监测平台、疫情隔离管理系统、复工复产钉钉平台等城市治理新抓手，让疫情防控和复工复产工作更加精准、有力。

搭数字化平台，让百姓更方便

疫情影响之下，口罩成了“硬通货”。从2月初开始，许多福州市民拨打12345便民服务热线，反映口罩难买的问题，希望政府能尽快向市场推出平价口罩，满足需求。

不过，由于此前福州全市并没有口罩厂，且当时从外地大量购买口罩也不易，解决这一民生问题需要时间。2月15日，福州首条民用口罩生产线在福清市爹地宝贝股份有限公司正式投产，口罩日产量迅速攀升至百万只以上。

但在当时严峻的疫情防控形势下，要安全、有序地将口罩卖到市民手中，并不容易：一方面，如果采取线下销售，必然导致大量人群聚集，风险骤增；另一方面，其他城市先行探索的线上预约模式，遇到了点击量暴增、系统崩溃等问题。

福州市经调研论证后决定，由“e福州”和朴朴超市合力搭建平价口罩购买平台：前者负责购买预约、摇号中签，后者负责线上销售和线下配送。“销售平价口罩，是惠民实事，必须把实事办好。秉持这一原则，方案确定后，我们进行了多次模拟演练，确保系统运行平稳。”曾伟东介绍。

由于准备充分，福州这一模式经受住了考验，虽然第一天同时点击率达到40万次，数量惊人，但平台运行稳定，没有出现崩溃。截至3月31日，“e福州”累计预约人数141.6万多人次，累计中签140.4万多人次，累计购买口罩数量达895万多只，有效缓解了市民遇到的买口罩难题。

4月中旬，市场上口罩供应日益充足，“e福州”口罩预约功能完成使命后下线，但数字化平台的服务优势仍然延续。清明节期间，“e福州”开通了祭扫预约功能，7天时间内，累计预约4607笔，预约人数达到10351人，再次发挥了既避免人员聚集，又办好惠民实事的作用。

4月29日，“e福州”搭建的数字化平台再次推出新功能，为市民提供核酸检测预约服务。市民不仅可以为自己预约，还可替他人（至多3人）进行预约，之后直接到采样点检测，隔日即可登录“e福州”APP查看或下载检测报告。

民情数据库，助力政府决策

2.3倍——这是今年春节期间，福州12345便民服务热线话务量峰值相较去年的增长幅度。疫情防控期间，12345热线接到大量求助、建议、投诉和举报信息，压力陡增。

作为民情温度计、城市晴雨表，12345热线能否通过数字化升级提升服务效率？“我们早做准备，实现热线转型，一方面梳理办事知识点，形成知识库；另一方面，推出人工智能话务员，回复常见的咨询类诉求，进一步提高效率。”负责12345热线话务管理的中国电信福州分公司副总经理陈宇介绍。

疫情防控期间，12345热线、“e福州”、e防控小程序等数字化渠道汇总了大量民生诉求、政务数据，形成了庞大的民情数据库。“我们通过挖掘数据、分析民意，唤醒‘沉睡的数据’，让数字化成果积极服务于党委政府决策，当好参谋、助手。”曾伟东说。

“无犯罪记录的证明应该到哪里开？”……疫情防控严峻时期，一些单位因避免人群聚集没有提供敞开式现场服务，很多市民和企业办事不便。如何破解这一难题？根据群众呼声，福州市有关部门结合自身优势，从“互联网+政务”方面寻找破题方向。

4月20日，福州市行政（市民）服务中心在全省率先推出企业办事“秒批”功能，首批上线6个事项，让企业办事人员足不出户就能在网上享受“机器人”审批的高效率。“办事时间从3小时压缩到5分钟，而且一趟不用跑，太方便了！”更先体验“秒批”功能的福建成景运输有限公司经办人员陈浩感慨地说。

据悉，为让更多企业和市民受益，福州市行政（市民）服务中心正在梳理更多可以纳入“秒批”的行政审批事项，特别是办理较多的高频事项，计划在6月前分批推出30个。

此外，今年2月以来，“e福州”与市区200多台“e福州”便民服务自助终端双管齐下，通过“掌上办、就近办”助力破解办事难题。

目前，“掌上办”已上线70个功能，可为市民提供184项便民服务，从2月3日至4月30日，“掌上办”累计为市民办事139.5万多次。“就近办”方面，已将公安、人社、医保等96个高频事项纳入自助终端办理，让市民像在银行ATM机取款一样，方便快捷就近办理业务，受到广泛好评。